Herhalde son on yıldır herkesten iş hayatıyla ilgili bir “dijital dönüşüm” fikri ve sorusu duyarım. Bu “dijital dönüşüm”lerin neredeyse tamamının ise aynı yere vardığını gördüm: Eskiden ne yapıyorsa onu bilgisayar ekranında yapmak. Bu sefer süreçleri kolaylaştırıp hızlandırması, maliyetleri düşürmesi gereken dijital dönüşüm bunların hiçbirini yapmıyor, hatta maliyetleri artırıyor.
İşin böyle sonuçlanmasının sebebi aslında soruyu soranların ilk birkaç cümlesinde ortaya çıkıyor. Dijital dönüşümü gerçekleştirmek için yeni yazılım, bu yazılımı kullanmak için yeni donanım ihtiyacının ve bu parayı harcamanın tüm sorunları sihirli şekilde çözeceğinin baştan kabulü; ilk soru her zaman “Abi hangisine geçelim?” diye geliyor. Halbuki dijital dönüşümü yapmak (Endüstri 4.0 diye popülerleşen ve yine yanlış anlaşılan şey gibilerle uğraşmadan önce) bambaşka bir önkoşul gerektiriyor. Evet seni dönüştürmekten bahsediyorum. İnsan. 🙂 Ondan sonrası kolay.
Şirket içi iletişimin gereksiz kralı: Telefon
Düşünelim. Dijital dönüşümle elimizde iletişim ve süreçlerdeki bilgi akışı için hangi araçlar var? Eposta herkeste. Skype/Hangouts/Whatsapp vb. anlık iletişim araçları. Süreç/proje/doküman yönetim sistemleri. Ve en eskisi, ama (inatla!) en çok kullanılanı: Telefonla sesli görüşme.
Telefonun bir sıkıntısı hem arayan, hem de aranan kişiyi o anda, o görüşme süresince meşgul etmesi. Üstelik sesli iletişim bilişim okur-yazarı bir kullanıcı için diğer yöntemlere göre daha yavaş bir iletişim şekli. En azından okumak, konuşmaya ve o konuşulanı dinlemeye göre çok daha az zaman alan bir eylem. Sayısal veri olsun diye kronometreyi açıp baktım, bir önceki paragrafı ortalama bir tempoyla sesli ifade etmek 18 saniyemi aldı. Aynı paragrafı 4 saniyede okudum. Bununla eşdeğer 4 paragrafı ifade etmem yaklaşık 1 dakika. Karşımdaki de bunlara aynı şekilde yanıt verse, toplam 2 dakika. İkimiz de o 2 dakika boyunca telefondayız; etti 4 dakika. 5 kişi telekonferans yaptınız diyelim, diğer üçü hiç konuşmasa toplam işgücü kaybınız 10 dakika. Aralardaki boşlukları, konu sapmalarını hiç hesaplamadan bile.
Oysa bu iş 2 tane epostayla çözülebilirdi. İletişim kuran kişibaşı 30 saniye, iki kişi için 1 dakika. Diğer üçü için 5’er saniyeden 15 saniye.
Buraya kadar okuduysanız koca günde beş-on dakikanın lafını mı ediyorsun diyorsunuzdur. Günde 1-2 telefon görüşmesi yapan bir birim için önemsiz belki. Ama günde belki 15-20 kere bu tip telefon görüşmesi yapan çalışanlarınız var. Sayıları çarpma işini size bırakıyorum. Ama kurumsal çalışanların aşina olduğu IBM/Lenovo Thinkpad’lerde, G ve H harflerinin arasındaki kırmızı trackpoint’in orada bulunma sebebini anlatayım, işlem yaparken bağlantıyı da kurun.
Trackpoint’in varlık sebebi ortalama bir kullanıcının elini klavyeden çekip fareye uzatmasının yaklaşık 0.75 saniye, fareden geri klavyeye getirmesinin de yaklaşık o kadar sürmesi. Yani adamlar (IBM) 1.5 saniyenin lafını yapıyor. 🙂
Neyse. Bir telefon görüşmesinin uzunluğu dışında bir de zamanlaması var. Karşınızdakini ararken nasıl bir işe, ne kadar yoğunlaşmış olduğunu bilmiyorsunuz. Yine belki sizin aramanızda çok sıkıntılı bir zaman rastlamıyor ama günde 15-20 telefon alan bir çalışanda bu aramaların bir kısmı gerçekten işini yapmasına engel oluyor.
Telefonla sesli iletişimin diğer sıkıntısı arşivsiz olması. Telefonla konuştuğunuz bir konunun detaylarını unutursanız (e dijital dönüşüm diyoruz, kurşunkalemle not alacak haliniz yok? 🙂 ) dönüp bakamazsınız. Karşınızdaki sizin söylediğinizden farklı bir şey yaptığında toplantıda anlamsız bir tartışma döner. Halbuki diğer yöntemlerden birini kullansaydınız birkaç saniyede arama yapıp gerekli kayda ulaşacaktınız; ne konuştuğunuzu hatırlatmak içinse bir kopyala-yapıştır yapmanız yeterli olacaktı.
Bu arada herkesin telefonunun çaldığı ve sürekli bir uğultunun döndüğü kalabalık ofis ortamını hatırlatmama gerek yok herhalde.
Dijital dönüşüm sürecinde eldeki tüm iletişim olanaklarını verimi artıracak şekilde kullanmaları için basit bir sıralamam var. Kabaca, arama nedeni konuyu aşağıdaki gibi önem ve aciliyet derecesine göre filtreden geçirmek:
- Konu önemli VE acil. Yani hemen, o anda işlem yapılmazsa kurum büyükçe bir zarara uğrayacak. Telefonun yeri burası. Dijital dönüşümde iletişim yöntemlerini tam anlamıyla özümsemiş bir kurumda çalışan, telefon geldiyse konu önemli ve acildir diyebilmeli. Yine arayan kişi, karşıdakine bir sebepten ulaşamazsa konuyu eposta ve diğer yöntemlerle takip etmeli.
- Konu acil, ancak derhal yapılmazsa gelecek zarar o kadar büyük değil. Burası aciliyetten dolayı gri alan; telefon olabilir ama benim tercihim Hangouts/Skype/kurumda kullanılan anlık mesaj uygulaması ve yanıt gelmezse telefon. Böylece konuyu hızlı ve verimli çözmek için gerekli teşebbüste bulunuyoruz, işe yaramazsa yükseltiyoruz.
- Konu acil değilse eposta.
- Konu bir sürecin veya projenin parçasıysa bunun bireylerarası iletişimle pek işi yok. Varsa da süreci yanlış kurmuşsunuzdur bir şey eksiktir. 🙂 Bir projedeki görev güncellemeleri proje yönetim sisteminde ilgili görevin girdisi altında yapılır. Bir süreçle ilgili notlar o sürecin not/dokümans sisteminde takip edilir.
- Üst yönetimdeki çalışanların telefonları tahmininizden farklı bir sebepten önemli: Onun maaşı daha fazla. Yani “makam” nedeniyle telefon açma hakkı var değil, şirkete maliyeti daha yüksek olduğu için telefon açma hakkı var. Zaten benim deneyimim, üst yönetime kadar deneyim sahibi olmuş yöneticilerin bu saydığım filtreyi çok iyi kullandığı yönünde. Bi’ onlar aramıyor. 😀
Bu arada epostalara ve anlık mesajlaşmalara eliniz değmişken şirket kültürü olarak samimiyeti de desteklemek isteyebilirsiniz. Çünkü çalışanlar telefonla daha iyi iletişim kurduklarını söyleyecekler. Bu insan doğası gereği bir ölçüde doğru olmakla beraber, aslında olan şey telefonla daha iyi iletişim kurabildikleri değil, eposta ve diğer yöntemlerle daha kötü iletişim kuruyor olmaları. Yemekhanede karşılıklı oturan iki çalışan ofise döndüğünde birbirlerine Ahmet Bey, Ayşe Hanım diye eposta gönderiyorsa o iş resmi yazı-bireylerarası iletişim farkına dönüyor. Yazılı iletişim yeteneklerini geliştirmek gerek.
Bir kareli defter olarak Excel
Şimdi onun adı hesap tablosu diyerek hava atmayacağım -ki gündelik hayatımda Excel falan demiyorum gerçekten ama dijital dönüşümü gerçekleştirdik deyip hala yoğun olarak Excel kullanıyorsanız o dijital dönüşüm pek olmamıştır.
Excel türü yazılımlar çoğu işletmede çalışanların hayatına bilgisayarla birlikte girdi. Yaz-sil-eposta at gibi işlerin kolaylığı nedeniyle de resmen kareli kağıdın yerini aldı. Dijital dönüşüm sürecinde pek çok çalışanın Excel’de kalmaya direttiğini, mis gibi proje yönetim sisteminizi kullanmaktan bile kaçındığını göreceksiniz.
Excel bir hesap tablosu yazılımıdır. Bu işte çok iyidir. Çok güzel grafikler çıkarır, raporlamalar yaptırabilir. Ama özellikle proje ve görev yönetiminin uzmanı değildir; hatta alışkanlıklardan dolayı iyi bir proje ve görev yönetim sisteminin kullanılmasına sekte bile vurabilir.
Çalışanların dijital dönüşüm sürecinde her işi Excel’le, hatta Excel’e benzer şekilde yapmalarının gerekmediğini öğretmelisiniz. Yeni süreç yönetim sisteminizdeki arayüzün Excel’e benzemesi gerekmiyor; örneğin seyahat masraf giriş formunuzun Excel görünümlü bir tablo yerine modern HTML form olanakları kullanması daha iyi olabilir. Hatta Google Sheets’in form özelliğini herkese öğretmek isteyebilirsiniz.
Dokümantasyon, dokümantasyon, dokümantasyon!
Dokümantasyon zaafım 2000’li yılların başına, Linux’a (ve açık kaynak yazılıma) merak sardığım dönemlerden başlar. Bunun saplantı olması ise son 10 yıldaki deneyimlerime dayanıyor. Dijital dönüşümle oluşturduğunuz veya dijital ortama aktardığınız tüm süreçlerin eksiksiz bir dokümantasyonu olmalı.
Olmazsa ne olur? Önce kullanıcılar süreci yanlış kullanıp sürekli IT’den düzeltme istiyorlar. Sonra yeni çalışanları işe alıyorsunuz. Bu arkadaşların herbiri ayrı ayrı birilerine sorarak süreçte yollarını bulmaya çalışıyorlar. Çoğu kez dönüp dolaşıp IT birimine geliyorlar zaten. 🙂 Arkasından, kendilerinden önce diğer arkadaşların yaptığı hataları tekrarlayıp yine IT’den düzeltme istiyorlar. Oluşturduğunuz süreç yıllar içerisinde bambaşka bir şekil alabiliyor; üstelik kimse değişiklik yapmasa bile. İyi bir dokümantasyon için benim şartlarım şöyle:
- İstisnasız her dijital sürecin niye oluşturulduğunu, nasıl kullanılacağını açıkça anlatan bir veya daha fazla dokümanı olmalı.
- Bu doküman(lar) süreçte yapılabilecek her türlü değişiklikte güncellenmeli
- Dokümanlar kurum içinde erişilebilen bir İnternet sitesi olarak, tüm çalışanların sınırsızca girebildiği bir yerlerde tutulmalı
- Bu alanda serbest metin arama gibi modern işlevler mutlaka bulunmalı
Gerçekten dijital dönüşüm ve bunun kültürünü oturtabildiğinizde Mediawiki biçilmiş kaftan oluyor. O zamana kadar yukarıda verdiğim noktaları karşılayan WordPress, Plone gibi bir içerik yönetim sistemini de kullanabilirsiniz. Belki Mediawiki-WP/Plone ayrımını niye yaptığımı ayrı bir yazıda anlatırım.
Bunu bilgisayarda yapalım!
Bu başlık aslında “bunu epostayla değil de merkezi bir sistemle yapalım” şekline artık ama sonuç çok değişmiyor. 8-10 yıldan uzun süredir faaliyet gösteren bir kurumsanız ve başından itibaren süreçleri belirli standartlar dahilinde yürüterek başlamadıysanız çoğu süreciniz epeyce karmaşıklaşmıştır. Dijital ortama geçiş bunları basitleştirmek için güzel bir fırsat olmasının yanısıra aslında tam da basitleştirmek için bir sebeptir.
Ben bu işin en çok “onay” kelimesinde kilitlendiğini gördüm. Ya aslında bilgilendirme olması gereken bir süreç adımı onay haline geliyor, ya da dijitalleştiğinde birden fazla kişinin onayından paralel halde geçebilecek bir konu tıpkı kağıt üzerinde yapıldığı gibi sıralı halde onaydan geçiyor.
Bir diğer örnek de algoritmalar. Yine sıralı onay düşünün, harcamayla ilgili olsun. Çoğu kez bunun limitleri vardır; örneğin 10 bin TL’ye kadar müdür, 10.000-50.000TL aralığı müdür+direktör, 50.000TL’den yukarısı müdür+direktör+genel müdür şeklinde. “Eline çabuk” bir yazılımcıya bunu verdiğinizde tam söylediğiniz şeyi yapar. Sonra bir biriminizde müdürle direktör arasına grup müdürü eklersiniz, onaylar grup müdürüne gitmeden yukarıya, direktöre uçmaya başlar. 🙂 Sebebi böyle bir onay sıralamasının insanlar için düşünmeden geliyor olması. Bilgisayarı hiç karıştırmasaydınız çalışan müdürüne götürecek, oradan müdürün bir üstüne, oradan da onun üstüne şeklinde işleyecekti. Çünkü insan beyni bunun karar verilmesi gereken bir şey olduğunun bile farkında olmadan yürütüyor. Tıpkı yürümek gibi. Halbuki bilgisayarı yürütmek için adımları arka arkaya atmasına yarayan algoritmayı yazmanız gerekiyor.
Bunları aşmak için sürecin, programlamayı VE süreç oluşturmayı bilen kişiler tarafından, dijital ortama aktarılmaya başlamadan önce, dijital ortama uygun şekilde planlanması gerekiyor. Bu iş için yazılım takımınızdan bir IT çalışanını eğitebilirsiniz. Bu çalışanın da “toplantı yaptık talepleri topladık”tan fazlasını yapması, sürecin programlama öncesi oluşturulmasında aktif rol alması ve gerektiğinde diretmesi iyidir. Çünkü kuvvetle muhtemel, karşısında onu talebi bilgisayarda yapmakla mükellef gören bir “süreç patronu” olacak. 🙂
İsimler yerine kavramlar
Dijital dönüşümde en ileri aşama işte bu olacak. Çalışanlarınız gerçekten bir dijital süreç kültürü edinene kadar bir süreci nereden yürüttüğünü sorduğunuzda eBA’da, Paperwork’te, Excel’de, Outlook’ta diyecekler.
Bunlar ilk başta çalışanlar arasında kısaltmalar gibi görünüyor ama dikkatli baktığınızda çoğu çalışanın dijital dönüşümünü bu özel isimlerle özdeşleştirdiğini farkedeceksiniz. Bu size dönüşümde ayak bağı olarak geri dönecek. Outlook-Google kurumsal eposta dönüşümü bunun iyi bir örneğidir. Google’a geçen çalışanlar çoğu kez eskiden kullandıkları Outlook’un ne kadar iyi olduğunu, Google’da hiçbir şeyi bulamadıklarını öne sürerler. Aslında söylemek istediği şey karşısında gördüğü Outlook arayüzünün iyi olduğu ama bunun farkında değil. 🙂
Diğer bir örnek bir şeyin Paperwork’te olmasıdır. Şöyle:
- Ahmet: Satınalma talebini nereden yapıyoruz?
- Ayşe: Paperwork’ten yapılıyor
Paperwork bir süreç akış altyapısı. Paperwork üzerinde yüzlerce farklı süreç olabilir. Bunların hepsi de farklı kullanıcı gruplarına yönelik, onlara görünür olabilir. Ayşe bu soruya karşılık şirket içi internet sitesindeki bir sayfaya link verebildiği gün dijital dönüşümü büyük oranda başarmışsınız demektir. 🙂 Bu aşamaya geldiğinizde artık sizin için maliyet veya başka avantajlar sağlayan bir yazılım alternatifine geçmek de kolay olacaktır. Çalışanlarınız Jira’yı “proje yönetim sistemlerinden bir tanesi” olarak görmeye başlamadıkça Redmine’a geçtiklerinde şikayet ederler, aynı Outlook-Google Mail meselesi gibi. Ama gerçekten bilişim okur-yazarı çalışanlar haline geldiklerinde onlar için bir araçtan diğerine geçmekten ibaret hale gelir. Siz de tek hamlede yıllık 10 bin dolarlarla maliyet tasarrufu yapma olanağı edinirsiniz.